Companhias ignoram pedidos de clientes via e-mail

21/02/2003

As companhias investem milhares de dólares em softwares de CRM (customer relationship management), mas vêm ignorando os pedidos de clientes realizados via e-mail, como evidencia uma pesquisa do Jupiter Research. De acordo com David Daniels, analista sênior do instituto, as empresas não estão atendendo as expectativas dos clientes quando o assunto são serviços ou informações via e-mail, forçando-os a recorrerem às centrais telefônicas de atendimento.

O executivo afirma que 58% dos clientes recorrem ao telefone quando os e-mails não são respondidos, gerando um efeito bola de neve. A falta de eficiência nas mensagens online também podem afetar no faturamento, uma vez que 91% dos clientes não realizam compras depois de ser mal-atendidos. Enquanto 88% dos consumidores entrevistados esperavam uma resposta via e-mail em 24 horas, pouco mais da metade – 54% – tiveram esse prazo alcançado, o que representa o mesmo número apurado em 2001.

Na opinião de Daniel, se as empresas não conseguem responder e-mails em três dias ou, muitas vezes, nem responder, é melhor nem oferecê-lo como uma opção de comunicação.