Iniciativas centradas no cliente estão em alta

05/08/2003

Recentes previsões, ainda cautelosamente otimistas, apontam que as empresas continuam a reconhecer o valor das iniciativas orientadas ao cliente. Um novo relatório do META Group mostra que 75 por cento dos entrevistados planejam gastar a mesma quantia ou mais em aplicações de CRM no próximo ano. Da mesma forma, o Aberdeen Group relatou que o gasto total em CRM irá aumentar em 14 por cento comparado a 2002 e projeções do IDC, que envolveram CRM e serviços de atendimento a cliente de forma global, apontam que esse gasto alcançará US$ 101 bilhões em 2007.

Esses números mostram que os investimentos em CRM ainda são prioridade para as empresas, apesar da situação econômica atual, mas é importante que as organizações tenham uma estratégia de clientes claramente definida para assegurar uma base sólida para o retorno sobre o investimento (ROI). Gerar resultados em longo prazo requer a compreensão das necessidades dos clientes mais rentáveis (CMV’s) de uma empresa e o desenvolvimento de estratégias efetivas de interação para atender essas necessidades. Além disso, ter métricas claras e acompanhar cada iniciativa com impacto no cliente são práticas críticas para garantir o retorno sobre o investimento em CRM. As empresas bem sucedidas serão aquelas que reconhecerem desde logo que CRM é mais do que investimento em tecnologia e exige habilidade para criar e sustentar uma capacidade estratégica ao longo do tempo.