Votorantim investe US$ 2 milhões em CRM

18/03/2003

A KSR Distribuidora, unidade da Votorantim Papel e Celulose (VCP), vai investir US$ 2 milhões este ano para integrar os sistemas de gestão – Enterprise Resource Planning (ERP) pela VCP da fabricante alemã SAP versão R/3 e o sistema de relacionamento com o cliente – CRM (Costumer Relationship Management). Desde 2000, a empresa desembolsou US$ 6 milhões em sistemas integrados para agilizar atendimento e vendas, incluindo os investimentos deste ano.

Com isso, a empresa pretende que 5,5% do total das vendas de 2003 sejam realizadas na Internet. No ano passado, o KSR Online movimentou R$ 3,5 milhões, representando 4,5% do total vendido pela distribuidora. O faturamento foi de R$ 220 milhões.

Outro objetivo da companhia, segundo a gerente de marketing, Eliana Lobão, é melhorar a qualidade das informações disponíveis, com a integração de dados das áreas de vendas, serviços e marketing.

“Antes era usado o Cobol, sistema não integrado de gerenciamento de informações obtidas em formulários, agora o próprio cliente percebe a maior habilidade do sistema integrado”, diz Eliana. Contando com histórico de chamadas, biblioteca de cartas, catálogo de produtos comercializados, banco de dados de soluções e relatórios, a KSR busca uma visão completa do cliente para planejar ações de acordo com o seu perfil. “Uma cultura de relacionamento com o cliente é fundamental para a implementação do projeto e representa meio caminho andado para a implantação do CRM dar certo.”

A implantação do R/3 da SAP, foi concluída em setembro e permitiu que toda operação fosse realizada online e aumentou a agilidade no planejamento das vendas. Os relatórios gerenciais passaram a ser feitos em tempo real e a equipe de vendas da empresa tem acesso imediato às informações sobre níveis de estoque e localização de produtos.

O módulo do CRM operacional, que coordena todas as interações entre o cliente e a KSR, seja via Internet, televendas e SAC, já foi implementado. A segunda fase, em andamento, é a implantação do módulo analítico, voltado para desenvolvimento de análises de clientes, marketing, vendas, serviços e acesso à Web. Com os dois integrados, a empresa terá um retrato do cliente, podendo segmentá-lo para planejar campanhas e realizar vendas cruzadas.

InvestNews – Gazeta Mercantil