A comunicação digital está aumentando a impessoalidade nos relacionamentos?

Semana passada aconteceu um fato curioso. Fui a uma reunião para discutir uma proposta que havia feito a um empresário aqui de Florianópolis, do setor de alimentação. No planejamento apresentado havia incluído, como de costume, as principais ações indicadas para empresas de qualquer segmento ou porte: criação de um novo site, SEO, campanha de links patrocinados, marketing de conteúdo e mídias sociais. Enfim, um planejamento de marketing abrangente que vai proporcionar benefícios a curto, médio e longo prazo pelo fortalecimento da imagem, comunicação com o público, atração de novos clientes e aumento das vendas.

Eu havia entendido que discutiríamos essa proposta, mas para minha surpresa, o empresário mudou o rumo e passou a considerar as suas necessidades e, ao mesmo tempo, deixar de lado as estratégias apresentadas.

No seu entender, um site novo não era o mais importante neste momento, mesmo que moderno, com design responsivo para dispositivos móveis, gerenciador de conteúdo, eotimizado para aparecer na busca orgânica do Google. Para ele, o site atual, que, apesar de algumas deficiências, tem uma interface integrada com o sistema de tele-entrega, atende a sua necessidade, que não é divulgar a empresa e conquistar novos clientes, mas sim melhorar o atendimento dos já existentes.

Neste momento, fui impactado com uma informação importante,  ressaltando a mudança no comportamento do consumidor atual, e que reflete diretamente nas estratégias de marketing. “Hoje eu preciso mais de um aplicativo do que de um site”.

Apesar de já estar integrado ao iFood, um aplicativo que permite a solicitação de refeições diretamente do smartphone, o empresário desejava investir em uma solução própria, que seria mais rentável devido ao alto custo de manutenção do app já existente. Ou seja, ele estava em busca uma solução para um problema imediato: continuar atendendo seu público, mas reduzindo custos.

O empresário justificou que o seu desejo de investir em um aplicativo próprio é motivado pela mudança na forma como os clientes interagem com a empresa. Antes, mais de 50% dos pedidos eram feitos através do site e hoje somam menos de 20%, assim como as ligações telefônicas, que também perderam espaço para a solicitação de pedidos através do Whatsapp e do próprio iFood.

Isso me faz refletir sobre as mudanças nos hábitos dos consumidores. Há alguns anos, o surgimento da “telepizza” foi uma revolução no nosso comportamento, pois não precisávamos mais sair para comer e essa era uma conveniência fantástica. Depois com a internet, ficou muito mais fácil encontrar e pedir qualquer tipo de refeição através do site ou telefone. E eis que isso já mudou. Hoje, com a popularização dos smartphones e apps como o WhatsApp, a forma de se relacionar mudou, e o lazer e o consumo de conteúdo usam as novas tecnologias mobile como ferramenta.

Saí da reunião respeitando sua opinião. Mais do que isso, fiquei impactado com essa realidade da qual já sabia, mas que, até então, não parecia ser tão significativa a ponto de preterir a contratação de um novo site para investir em um aplicativo.

Temos que ouvir a opinião das massas, mas será que a sua visão está totalmente correta?

Hoje, ter um site que atraia novos clientes pelo Google, com um layout e informações relevantes que colaborem para o fortalecimento da imagem da empresa, já não é mais tão importante?

Será que ter uma página no Facebook e um perfil no Instagram já é suficiente para as empresas apresentarem seus produtos e serviços, interagirem com o público e atraírem sua atenção e interesse, gerando vendas e negócios?

Ao contrário de quando as pessoas conversavam com o atendente, solicitavam esclarecimentos ou até faziam pedidos personalizados (adoro pizza com massa fina e crocante), com o comércio eletrônico e o atendimento automatizado a interação está se tornando cada vez mais impessoal?

Será que caminhamos todos para um futuro sem relacionamentos e trocas pessoais, para um tempo em que só será preciso teclar?

Ainda não estou certo das respostas, mas a reflexão é mais do que válida.

Ricardo Prates Morais é consultor de marketing digital e diretor da agência emarket.