A síndrome do WebSite funcional

De alguns anos pra cá a Internet tem, finalmente, se tornado uma coisa séria para uma boa parte das empresas brasileiras. Mesmo assim as coisas ainda estão muito – muito mesmo – longe de serem realmente funcionais.

Afinal, o que é um website funcional? É aquele que consegue atender às necessidades e expectativas do cliente. E o que é um website funcional para a minha empresa? Aí depende…

Cada caso é um caso. Por exemplo, um hotsite de um evento deve ter a funcionalidade de reserva e pagamento on line, além de reservas de hotel, verificação de vagas, etc… Um website de uma consultoria deve ter uma linguagem de comunicação e um visual de acordo com o seu público. Você não precisa colocar um sistema de e-commerce em um site de consultoria. As funcionalidades devem ser estudadas e definidas por cada necessidade e tipo de negócio.

Um dos maiores problemas em relação à falta de funcionalidade nos website é a falta de entendimento das empresas sobre o que um website realmente representa para ela. Muitos não sabem por que devem estar na Internet, mas sabem que precisam estar porque “todo mundo está”. O resultado é que a empresa reserva uma verba irrisória para a construção do seu website sem nenhum tipo de planejamento e o lança com muito pouca funcionalidade comunicação.

É imperativo que as empresas percebam que elas não entendem de Internet. Elas entendem do seu mercado, dos seus clientes, dos seus produtos. Sem perceber isso as empresas tomando decisões erradas, como contratar pessoal interno para desenvolver in-house o seu website ou simplesmente contratar empresas de webdesign, que criarão um website lindo, exatamente como seus diretores querem (e é aí que mora o perigo!) porém com muito pouco do que seus clientes realmente querem e precisam.

As empresas devem dar à construção do seu website, no mínimo, a mesma atenção e importância que dão à construção de uma nova sede.

Eis algumas questões que sempre devem ser levadas em consideração na construção de um website (ou na re-estruturação de um já existente). Seguindo estas dicas sua empresa terá mais chances de obter sucesso nesta empreitada.

• VITRINE – Um website é uma vitrine sem vendedores. É uma experiência solitária de alguém na frente de uma tela de computador visitando a sua empresa. Não existe espaço para erros. Não existe como dar uma desculpa e contornar a situação. A impressão deste usuário solitário é a que fica (e fica mesmo!). Pense em duas vitrines: uma perfeitamente arrumada, organizada, com um belo vendedor bem vestido na porta e outra totalmente suja, desorganizada com um vendedor horrível de bermuda e camiseta na porta. Qual das lojas você acha que o consumidor vai entrar? E você, em qual delas entraria?

• ORGANIZAÇÃO – Ainda seguindo o pensamento de que um website é uma extensão da sua empresa, a organização das informações é extramamente importante. Imagine-se em um supermercado onde o dono, a cada novo produto que adquire, coloca-o seqüencialmente nas prateleiras. Provavelmente você jamais achará o que precisa e irá para outro supermercado mais organizado. É crucial que o cliente ache, rapidamente, o que está procurando. Este é um dos maiores desafios na construção de um website funcional.

• O QUE EU QUERO – Um dos maiores erros é a intransigência dos profissionais da empresa em relação a itens no website. É incrível, mas as pessoas querem definir coisas como: de que lado deve ficar a barra de navegação e qual deve ser a cor do GIF. E o pior são as explicações: porque eu vi no website do UOL, porque o meu sobrinho que é webdesigner disse ou simplesmente “Porque eu acho bom assim”. Lembre-se sempre desta frase: “Um website não é feito nem para você nem para a sua empresa e sim para os seus clientes”. Esqueça o que você acha e pense no que os seus clientes vão achar. Este é um passo crucial na construção de um website de sucesso para uma empresa.

• O PESSOAL DA INFORMÁTICA NÃO SABE! – Eu sei que é difícil aceitar, mas o “pessoal da informática” não entende de Internet. Eu sei que você sempre achou que eles sabiam tudo o que fosse relacionado a um computador. Mas não é! Note que uma parte de um website é feito, obviamente, pelo pessoal técnico, que precisa configurar os servidores e escrever códigos. Mas a parte mais importante – o que os usuários verão – deve ser definida pelo marketing e comunicação. No fim um website é uma extensão da sua empresa que entra dentro da casa do cliente.

• CHAME UM CONSULTOR – Admita. Sua empresa não entende de Internet (e ela está certa por não entender!). O Gerente de TI não entende de Internet. O Diretor, muito menos… Contrate, inicialmente, uma consultoria especializada. Ela vai definir quais as necessidades do website da empresa e do que ele deve passar para seus clientes – e como fazê-lo. Vai definir quais as melhores ferramentas, quais os melhores recursos, vai fazer as cotações com vários fornecedores. No final das contas a empresa sempre sai ganhando. Terá uma website enxuto, bonito e, principalmente, funcional. O valor gasto com o consultor certamente será diluído nos resultados que o website irá trazer, e, em muitos casos, no próprio custo deste, já que sem o consultor a empresa provavelmente gastaria mais dinheiro com recursos que nem precisaria.

• RECURSOS! QUE TENTAÇÃO! – É uma verdadeira tentação os recursos que existem hoje disponíveis na Internet: e-Commerce, auto atendimento com vídeo, fórum de discussão, helpdesk, enquete, sala de bate papo, formulários de contato, enfim, uma infinidade deles. Porém você deve tomar muito cuidado ao definir o que realmente colocar no website da empresa, por dois motivos. O primeiro é se realmente vai ser útil, porque, senão, a empresa estará simplesmente jogando dinheiro fora. O segundo é se a empresa tem capacidade de processar internamente a demanda deste recurso. Não adianta implementar um complexo sistema de atendimento ao cliente se não existe pessoal nem mesmo para responder aos emails.

A Internet no Brasil está realmente decolando e é normal que as empresas demorem a se adaptar a este novo mundo, tão diferente de tudo o que conhecíamos. Hoje o número de internautas é bastante significativo. A maioria dos negócios feitos entre empresas consiste em, no mínimo, uma visita ao website do fornecedor.

Faça você a sua parte. Se não é você quem decide o que acontece no website da empresa em que você trabalha, mande esta matéria para quem é responsável. Certamente você estará ajudando a empresa em que trabalha.

Fernando Costa é consultor e especialista em soluções de negócios baseadas em plataforma web. Atualmente gerencia o departamento de sistemas da ONG Viva Rio.
Site: www.dsone.com.br