Atuação em mídias sociais exige profissionalismo

06/08/2010

À primeira vista, criar uma comunidade no Orkut e um perfil no Twitter a fim de começar a usar as redes sociais para promover a empresa pode parecer uma tarefa simples. Afinal, não há custos envolvidos e qualquer funcionário (sobretudo, se tiver menos de 25 anos) está, em tese, habilitado a ajudar neste momento. Mas, o que muitos empresários esquecem é que a rapidez com que as informações circulam na Web pode gerar crises de grandes proporções em questão de dias ou até mesmo horas.

Por essa razão, é preciso que a empresa tenha sólidos pilares antes de ingressar nas redes sociais. Garantir a qualidade de produtos e serviços, a eficiência dos processos internos e a agilidade no atendimento aos clientes são cuidados fundamentais.

“Todo comércio eletrônico tem como calcanhar de Aquiles o atendimento ao cliente. Por isso, é preciso gerenciar a expectativa do consumidor. Esse é o grande gap do mercado. O cliente compra, não fica satisfeito, reclama e não tem retorno da loja. É fundamental que as críticas sobre atendimento tenham pronta resposta, diz Natan Sztamfater, diretor da PortCasa, varejista do segmento de cama, mesa e banho que tem forte presença na Web.

Já o diretor de Marketing e TI da Wine acredita que a falta de transparência e de humildade para reconhecer falhas são dois dos maiores erros que uma empresa pode cometer nas redes sociais. “Tentar enrolar o cliente pode ser o estopim de uma crise de imagem no ambiente virtual”, diz Anselmo Endilich.

Não por acaso, recomenda-se a contratação de pessoas e consultorias especializadas para orientar as principais estratégias e ações na Web. Entretanto, diante do aumento da demanda, esses profissionais ficaram super valorizados no mercado, tornando o custo de contratação muitas vezes inviável para médias e pequenas empresas. Por essa razão, companhias como a Madeira Madeira compartilham o profissional com outras empresas. Essa é uma forme de diluir o custo e, ainda assim, contar com uma pessoa especializada.

As empresas interessadas em entrar na onda das redes sociais também não podem perder de vista o horizonte de retorno dos investimentos na Web 2.0. A agilidade de disseminação da informação nas mídias sociais não se reflete na velocidade com que se observa a mensuração de resultados concretos sobre o faturamento.

Mesmo as empresas mais otimistas – como a Giuliana Flores, que afirma não passar um dia sem fechar uma venda graças às mensagens postadas no Twitter – reconhecem que este não é um processo imediatista. “Sabemos que o prazo para consolidar nossa posição na Intenet não é curto”, resume o diretor da empresa, Clovis Souza.