Cerca de 35% das empresas não responde e-mails dos clientes

30/05/2005

Segundo levantamento recente da revista Consumidor Moderno, um dos grandes gargalos do atendimento ao cliente no país continua sendo o retorno de e-mail. Das empresas submetidas ao “cliente misterioso”, técnica pela qual a equipe de pesquisa testa os serviços de atendimento ao cliente, 35% não responderam às solicitações enviadas eletronicamente. O mais grave é que isso aconteceu, inclusive, no segmento Internet, ou seja, “casa de ferreiro, espeto de pau”.

A boa notícia é que as empresas que responderam foram mais eficientes que em 2004. Aumentou em cinco pontos percentuais os e-mails respondidos em até uma hora, atingindo a marca de 13%. Os respondidos entre uma e seis horas pularam de 8% para 19%. Onze porcento dos e-mails foram respondidos depois de 72 horas.

O levantamento da revista Consumidor Moderno colheu questionário de 700 empresas. Desse universo, 133 foram selecionadas e submetidas ao teste do cliente misterioso.