Como usar as redes sociais para solucionar e evitar crises com clientes

As redes sociais são canais que vem sendo muito utilizados pelas marcas para criar e aprodundar um bom relacionamento com o seu público. As empresas já descobriram que podem usar essa mídia para promover seus pontos positivos.

Mas as mídias sociais também podem exercer um efeito contrário e trazer resultados negativos para as empresas que não souberem lidar com reclamações e, por isso, se tornaram também verdadeiras armas para os consumidores indignados.

As reclamações nas redes sociais vêm se tornando uma importante ferramenta para os consumidores que desejam resolver seu problema de forma rápida e prática. Temos vários exemplos recentes de fatos negativos envolvendo marcas conhecidas como Brastemp, Renault, Mars Brasil e Arezzo que estiveram expostas negativamente nas redes sociais.

Uma pesquisa da Accenture identificou que as manifestações negativas de consumidores nas redes sociais sobre experiências insatisfatórias são muito grandes em todo o mundo.

De acordo com os dados da edição 2013 da pesquisa, que entrevistou 12 mil pessoas em 32 países, 39% dos consumidores de países emergentes informaram que já publicaram posts negativos em alguma rede social sobre experiências que tiveram com empresas. Pior ainda é que 88% dos insatisfeitos contaram aos familiares e amigos sobre a experiência ruim que tiveram como clientes. Ou seja, o impacto da insatisfação nas mídias sociais pode ser maior do que em outros veículos, já que a reclamação pode se espalhar e atingir várias outras pessoas rapidamente.

Já entre os consumidores brasileiros a insatisfação é ainda maior: 42% dos entrevistados brasileiros informaram que já postaram reclamações sobre alguma experiência ruim em suas relações de consumo nas redes sociais, bem acima da média global que é de 29%.

Por isso tudo, as empresas devem estar ligadas ao que é dito sobre a marca nos diferentes canais da internet e estar sempre pronta para esclarecer e solucionar impasses. Mas a verdade é que a solução mais rápida de demandas negativas nas redes sociais é mais em uma estratégia de marketing do que uma preocupação real com o consumidor. “As empresas dão prioridade para esse canal de comunicação, porque a marca está sendo exposta de forma negativa. Um canal telefônico deveria ter o mesmo atendimento de um online, mas infelizmente não é o que ocorre”, afirma Mariana Alves Tornero, advogada do Idec (Instituto Brasileiro de Defesa do Consumidor).

Em casos de crise, a forma como sua marca lida com o consumidor é determinante para resolver a situação. A estratégia de responder rapidamente é uma das tantas medidas que devem ser adotadas para solucionar uma manifestação negativa, mas não deveria ser a principal. Atuar pro-ativamente com o objetivo de prever e evitar situações negativas deveria ser a principal preocupação das marcas. E para isso também as redes sociais podem ser muito indicadas. Através de uma comunicação constante, as empresas podem usar as mídias sociais para conhecer melhor seu público, suas opiniões sobre a marca, necessidades e anseios, e, com isso, adequar seus produtos, serviços, atendimento e até mesmo o preço em prol de uma satiafação maior do cliente.

Mas nem só de reclamações vive a internet. Os entrevistados informaram também que o meio online também foi o mais utilizado para buscar informações sobre as marcas. Mais de um terço dos consumidores em todo mundo disse que utiliza uma ou mais fontes on-line para aprender sobre os produtos e serviços das empresas, inclusive acessando os sites por meio do telefone celular ou tablet. Isso pode ser visto como um ponto positivo desde que, é claro, as empresas estejam focadas em manter uma boa presença online. Daí a necessidade de adoção de diferentes estratégias de comunicação que vão além das mídias sociais, começando é claro, com um bom site com layout responsivo para equipamentos móveis, otimizado e posicionado nos sites de busca, que são as principais ferramentas utilizadas pelos internautas para a busca de informações.