CRM e o valor da informação

Outro dia após uma de minhas apresentações sobre CRM (Customer Relationship Management), em uma empresa familiar de médio porte com mais de 30 anos de existência, ouvi de um dos seus diretores a seguinte pergunta: “Consegui entender perfeitamente o que a implantação de uma filosofia de CRM será capaz de fazer por nossa empresa, entendi que se eu aplicar os conceitos de identificar, diferenciar, interagir e personalizar, vamos caminhar rapidamente para um melhor entendimento com os nossos clientes e começar a subir os degraus da fidelização. Mas a minha pergunta é onde eu posso conseguir dados confiáveis sobre nossos clientes ? Existe alguma base de dados que possa ser comprada no mercado ?” Durante toda a existência dessa empresa, não houve por parte de seus dirigentes, um mínimo de atenção para os dados sobre os seus clientes. Certamente essas informações pertencentes a essa empresa estejam em poder dos seus vendedores ou representantes, que conhecem muito bem o valor dessas informações e as mantém de forma precária em fichários de papel. Não se surpreendam com esse fato ocorrido nessa empresa. Essa é a realidade da maioria das empresas brasileiras. Peça para alguém na sua empresa conseguir alguma informação gerada nos últimos cinco anos, e a resposta provavelmente será; nós não temos mais como acessar esses dados do sistema antigo, se não tiver no arquivo histórico então não existe mais. As estatísticas no Brasil mostram que 90% das empresas não tem uma cultura do uso da informação integrada a um banco de dados, e também confundem uma lista de clientes com informações tais como nome, endereço e telefones, com um banco de dados. Um banco de dados contém dados demográficos, pisicográficos, registro de compras, valores negociados, históricos de pagamentos e outras informações importantes que identificam e diferenciam os clientes.Certa vez eu ouvi uma frase que dizia: “Quem não domina a informação não domina a sua própria organização” (T.B.Walker – Consultant). As empresas que querem continuar existindo e competindo num mundo globalizado, devem aprender rapidamente a construir seus bancos de dados, e a valorizar a informação como um bem essencial para sua sobrevivência. Venâncio De Léo é consultor em CRM e Sócio Diretor da VLC Consultoria Informática Ltda. – http://www.vlcnet.com.br/