Deseja abrir um e-commerce? Invista no atendimento ao consumidor

Por Albert Deweik*

Um bom planejamento é fundamental para a abertura de qualquer negócio, e no e-commerce não é diferente.

O investimento inicial de quem deseja ter sucesso no comércio eletrônico deve ser realizado de forma estratégica, pois cometer erros nessa etapa pode ser fatal.

Campanhas de marketing, uma boa plataforma de loja virtual e otimização do site (SEO) costumam ser focos principais no início de uma operação, exigindo mais tempo e capital financeiro.

Claro que todas essas etapas são importantes, mas um fator essencial, muitas vezes, é deixado de lado nesse momento: o investimento em uma boa plataforma de atendimento ao consumidor.

Grande parte das lojas virtuais iniciam suas vendas com atendimento caseiro, utilizando o Outlook ou até mesmo o Skype para solucionar as dúvidas dos consumidores. Sem o gerenciamento correto dessas informações e o controle de tempo de resposta, o e-commerce pode acabar chegando ao mercado já com reclamações e clientes insatisfeitos.

Dados apontam que de cada 100 pessoas que acessam uma loja virtual, aproximadamente uma realiza a compra. Boa parte daqueles que abandonam o carrinho ou não finalizam o negócio reclamam da falta de informação e/ou de um atendimento ruim.

Pensando no dado acima, imagine quanto dinheiro você já gastou com links patrocinados, atraiu o e-consumidor ao seu site, e, na hora que este precisava de uma assistência, simplesmente o seu atendimento não estava disponível, sua equipe estava despreparada ou a resposta do email do consumidor levou mais tempo do que seu cliente estava disposto a esperar.

Abrir um e-commerce e não ter uma boa ferramenta de atendimento é o mesmo que abrir uma loja física, investir alto no aluguel e na propaganda, e na hora de receber o consumidor, oferecer um atendimento fraco ou não ter um vendedor disponível para tirar dúvidas.

O atendimento ao consumidor deve ser parte estratégica do negócio, desde o início da loja virtual. Requer tanta ou mais atenção que campanhas, plataformas de e-commerce e gestão de estoque. A atenção e investimento neste aspecto vão além de ferramentas: uma boa solução é fundamental, mas os atendentes precisam ser bem escolhidos, pagos e treinados!

Uma ótima saída para quem deseja iniciar um bom relacionamento com o consumidor é o autoatendimento pelo site. Com uma interação inteligente, as principais dúvidas podem ser solucionadas 24h por dia, sete dias por semana, sem intervenção humana. Dessa forma, o consumidor sempre terá informações disponíveis para realizar a compra com segurança.

Para responder à possíveis reclamações, uma ferramenta de chat aliada a um bom gerenciador de e-mails garante a qualidade do atendimento.

Para quem ainda não sente a necessidade de investir em soluções de atendimento no início do e-commerce, outra vantagem é a identificação e fidelização do consumidor. Por exemplo: com uma plataforma de atendimento multicanal, é possível ter uma visão única do consumidor, independente do canal que ele utilizou para o contato. Quanto antes uma empresa souber quem compra seus produtos e quais são suas necessidades, mais rápido a loja virtual poderá realizar os ajustes necessários para efetuar um trabalho com mais qualidade.

Imagine que você abriu seu e-commerce e começaram a surgir reclamações nas redes sociais. Com uma ferramenta multicanal, é possível conhecer o histórico completo de contato daquele consumidor com sua empresa, identificar e corrigir os processos falhos que o estão levando a reclamar publicamente.

O comércio eletrônico é um mercado cada vez mais competitivo, e conquistar o consumidor logo nos primeiros meses é fundamental para a consolidação de uma loja virtual. Vender e divulgar é essencial, mas um bom atendimento é o diferencial que transforma uma empresa em uma marca de sucesso.

*Albert Deweik é Diretor de Vendas da NeoAssist, uma das principais empresas de desenvolvimento de ferramentas para atendimento ao cliente.