Em que posso ajudá-lo?

05/05/2008

Comprar pela internet hoje fornece agilidade no processo, porém o número de ligações para as centrais de atendimento tem aumentado. Insegurança dos clientes quanto à garantia de entrega? Ou as pessoas ainda não se acostumaram a comprar sem a intervenção do vendedor?

Esses dias eu entrei em uma loja de departamentos e logo o vendedor, muito carismático, entrou em cena com aquela pergunta padrão: “Em que posso ajudá-lo?”. Já fui logo dispensando o rapaz, pois não é do meu agrado ter alguém junto comigo, dando opinião na minha compra. Gosto de comprar sozinho e escolher as coisas à minha maneira.

Nas compras on-line, lugar onde o cliente poderia ficar mais livre para decidir o quê e como comprar, a necessidade de se ter o velho “contato humano” faz com que lojas virtuais fiquem com suas centrais de atendimento sobrecarregadas com perguntas pertinentes à venda que o cliente está realizando.

Se dermos uma olhada pelas lojas virtuais de hoje, poderemos notar que uma série delas é recheada de banners (espécie de outdoors ou cartazes virtuais daqueles que se vê sempre com palavras tentadoras do tipo: “Promoção”, “Não Perca”) e cada vez mais estão se tornando interativas e informativas para que os clientes se sintam seguros na hora da compra, evitando insatisfações. Algumas lojas até já implantaram políticas de relacionamento com clientes com algumas soluções como call-centers interativos.

E mesmo assim, tendo sites interativos e informativos, facilidade e agilidade na hora da compra e da entrega, volto a questionar: haveria necessidade do vendedor? Será que a necessidade do contato humano terá que ser incorporado ao e-commerce de alguma forma, fazendo com que os clientes sintam que estão sendo atendidos por alguém?

Na verdade, estão. Uma loja virtual não está ali por acaso. Há uma equipe de profissionais para garantir a segurança e a confiabilidade das vendas efetuadas como em uma loja comum. Só que não vemos.

É de conhecimento da maior parte da população internauta do Brasil que a cultura de compra a distância nos foi apresentada muito depois que aos EUA. A compra a distância está fixada nos hábitos de consumo americano desde a época da colonização, quando a venda de catálogos atendia a grande parte do país, levando às pessoas todo o tipo de material, incluindo roupas, enquanto aqui no Brasil nos detínhamos à cultura do “caixeiro viajante”.

Com o comércio eletrônico não foi diferente. O modelo de e-commerce adotado no Brasil segue os moldes praticados nos EUA desde que a internet é internet lá.

Mas, para nós brasileiros, a figura do vendedor tem uma importância comum a todos os setores da economia e é parte fundamental dos processos comerciais. Por esse motivo, o poder de convencimento de um site de e-commerce brasileiro tem que ser muito maior se formos comparar aos modelos de sites americanos.

A questão da segurança está muito mistificada com o e-commerce. Alguns clientes procuram os call-centers antes de efetuarem suas compras por medo de roubo. Mas vamos analisar: Quantos de nós já não demos o cartão de crédito a vendedores em lojas ou a garçons em restaurantes que demoraram um tempão para devolvê-lo? Qual a segurança que tivemos nesse tipo de operação?

Há quem diga que não compra pela internet, pois não quer dispor de seus dados pessoais, mas os atendentes de posto de gasolina podem preencher carimbos com seu endereço, telefone e a placa do seu veículo atrás dos cheques pré-datados. Diante disso, com conhecimento do processo de e-commerce, posso afirmar que a venda on-line pode ser muito mais segura do que a tradicional.

“Agora aqui já é”, já dizia Lulu Santos, e a tendência é só aumentar. Há um número enorme de lojas dispondo dos seus serviços de venda via internet, cada uma com sua especialidade. E cada vez mais, o consumidor quer ser atendido de acordo com suas necessidades e expectativas.

Vai chegar o momento – espero que seja daqui a pouco – em que viveremos com a interatividade, ainda mais agora com a inserção da TV Digital, em que confiaremos mais na compra on-line destruindo esse conceito do “contato humano” no e-commerce brasileiro. Será?

José Pedro de Menezes Pacheco é gerente de TI da ADM Distribuição e Logística