Empresas devem investir em marketing em redes sociais

O avanço das mídias sociais trouxe para as empresas novos desafios na gestão do relacionamento com cliente. A grande maioria dos membros da nova geração faz parte de, ao menos, uma rede social, onde se relacionam com milhares de outras pessoas com fins diversos.

Foi o que disse o guru do marketing Don Peppers, da Peppers & Rogers Group, em uma palestra no congresso CIC Brasil 2010 realizado em São Paulo no início de julho. Peppers frisou a importância em acompanhar o que acontece nas redes sociais. "Um comentário negativo no Twitter pode fazer com que uma empresa enfrente uma crise junto aos consumidores", afirmou.

O executivo alertou para o efeito cascada que isso pode se tornar. O guru comparou também os clientes com abelhas que vão à busca de mel e, quando o encontram, voltam para a colméia para mostrar o local onde encontrá-lo às outras abelhas. Em uma pesquisa feita pela Forrester, 83% dos consumidores confiam nas recomendações de seus amigos, 50% nas de estranhos que divulgam suas opiniões sobre determinados serviços na internet e apenas 14% destes consumidores confiam na propaganda feita pela própria empresa. "Porém o chamado ´boca a boca´ precisa ser natural, caso contrário os clientes irão se sentir enganados", advertiu o guru.
 
Nesse novo cenário, as empresas podem se beneficiar participando ativamente das diferentes mídias sociais. Don Peppers citou o caso da Zappos, que incentiva os clientes a seguirem sua conta no Twitter. E a empresa utiliza o perfil para se manter informada do que possivelmente lhe possa ser conveniente e até mesmo resolver problemas, antecipar tendências, fortalecer a marca e fazer com que mais referências à empresa apareçam nos resultados dos sites de busca.
 
Peppers disse que esse é um caminho sem volta, que a expansão das novas mídias vai continuar e que o melhor que as empresas têm a fazer é investir em ações nas redes sociais para ganhar credibilidade e, sobretudo, confiança na relação com o cliente.