O fim do amadorismo nas transações via Web

12/05/2008

Já é realidade que, para muitas empresas, a Web está se tornando um canal importante de vendas, marketing, comunicação e suporte para as demais estratégias de produtos. A maioria delas utiliza o meio da Internet para reforçar suas marcas, atrair novos clientes e se comunicar com parceiros e clientes. Mas, o objetivo comum e principal a essas empresas tem sido sempre aumentar a receita.
 
A fim de atingir tais objetivos, as empresas desenvolvem um grande número de transações em seus web sites, que nem sempre envolvem a troca de mercadorias por dinheiro. Neste caso, podemos considerar o termo “transação”, como sendo o envio de um formulário contendo informações como: cadastro do usuário, consulta de um determinado vôo em um site de uma companhia aérea, consulta da disponibilidade de quartos em um hotel, emissão de extrato da conta bancária, etc. Ou seja, todo o envio de uma requisição de informação pode ser considerado como uma transação.
 
Algumas empresas utilizam essas transações através processos ainda mais sofisticados, para obter informações personalizadas como a região geográfica, o sexo, a idade e as preferências de compra dos visitantes de seu web site. Após identificar esses dados, pode-se estabelecer um filtro dessas informações, oferecendo aos internautas apenas o que realmente lhe interessa, com base nas suas preferências, previamente definidas pelos mesmos.
 
Todo este processo auxilia as empresas em diversas ações de marketing, como por exemplo, o lançamento de novos produtos. Ao conhecer a real necessidade e o perfil dos visitantes do site é possível traçar campanhas totalmente baseadas nos perfis dos usuários. Para se chegar a este resultado, algumas transações são geradas nos servidores, criando páginas cada vez mais interessantes e atraentes.
 
Por este motivo, entre outros, o número de transações on-line tem se multiplicado significativamente nos últimos anos. Atualmente, temos uma imensidão de páginas dinâmicas, web sites seguros, páginas integradas aos mecanismos de busca e mais recentemente páginas com conteúdo multimídia. Paralelamente ao aumento do número de interações, temos percebido uma complexidade cada vez maior para se atingir tal capacidade de interação com o usuário.
 
Hoje, uma simples transação de compra de um livro, pode envolver uma série grande de sub-transações, tais como a simples exibição da página inicial baseada nas preferências do usuário, a busca pelo livro desejado, a verificação dos estoques, a adição do item ao carrinho de compras, o método de envio da mercadoria, a forma de pagamento, a confirmação do pedido e talvez, por último, a geração do número para se acompanhar todo o processo de logística de entrega da mercadoria.
 
O aumento de tal sofisticação na forma de se transacionar em um web site tem gerado uma série de benefícios para os usuários, mas isso acontece somente quando todas estas transações ocorrem de maneira perfeita. Seguindo a tendência do aumento da complexidade das transações, a presença de falhas pode causar grande insatisfação dos internautas por não ter conseguido concretizar uma transação.
 
Além de toda a complexidade necessária para se realizar transações on-line, ainda existem os problemas de performance, que em muitos casos são confundidos com falhas na transação e podem até chegar a criar sensação de insegurança nos usuários, que acabam ficando sem a informação da concretização de sua transação. Uma demora na resposta de uma transação para uma reserva de hotel, por exemplo, pode fazer com que o usuário desista e vá para um outro hotel mais próximo – afinal, para que isso aconteça, só é preciso um click.
 
Mas muito pior que uma falha na transação é a falha da empresa em reconhecer o problema. É indiscutível que as empresas estão voltando suas atenções para o mundo Web, investindo cada vez mais neste canal de negócios, por outro lado, os clientes elevaram o seu nível de exigência com relação às facilidades do processo de compra e principalmente à performance destas transações. Atualmente o tempo em que uma transação ou um site todo ficar fora do ar, será muito mais custoso para a empresa, comparado há alguns anos atrás. Ser notificado por um cliente que a transação de compras está fora do ar pode gerar sérios danos à imagem do site.
 
Neste cenário, é preciso iniciar processos ativos de monitoração das transações on-line, desde as mais simples como os formulários de contatos, até e principalmente as transações de compras. Por outro lado, monitorar a performance e a disponibilidade de transações que envolvem tecnologias complexas tem se tornado um desafio grande para as equipes responsáveis pelo site. Implementar um projeto de monitoração exige uma visão clara do que se vai monitorar e quais os processos que suportarão a monitoração para os casos de falha.
 
Adotando uma solução de monitoração que trabalhe com a mesma perspectiva que um usuário final e que possa analisar em detalhes uma transação fim-a-fim, as empresas passam a contar com maior credibilidade de seus clientes, aumentando a qualidade dos serviços oferecidos em seus sites web.
 
Emerson Murakami é diretor de tecnologia da Dimension Data.